Call Center Universal Agent (Bilingual)/ Agent(e) polyvalent(e) de centre d'appel (Bilingue)
OshKosh B'gosh
Admin
5d ago

Job Description

First level customer support

  • First point of contact for Canadian French speaking customers, via Phone, Email and / or Chat
  • Communicate effectively in both written and verbal communication fluently in English and French (Canadian)
  • Demonstrate strong customer service and sales skills to optimize the experience for each customer contact
  • Identify and handle all customer inquiries completely and accurately via Phone, Email and / or Chat as determined by the business needs
  • Alert management of issues or concerns that require escalation for complete resolution or which may indicate a larger, underlying problem Educate and recommend Carter’s and OshKosh products to the customer maximizing opportunities to upsell or cross-sell company products and services
  • Complete necessary documentation to manage customer complaints, uses and subsequent solutions
  • Schedule, assign, or act on any required customer follow-up in accordance with Contact Center guidelines
  • Resolve customer complaints and concerns to the satisfaction of the customer and escalate as needed to a call center lead agent
  • Use technology tools as directed and within established guidelines
  • Maintain confidentiality of the organization’s customer data
  • Maintain accurate customer data including documentation of discussions, issues, customer requests or other relevant information into Contact Center systems as required
  • Participate in individual and team trainings and meetings to ensure knowledge is up-to-date
  • Suggest Contact Center process improvements and participate in Contact Center initiatives for increased effectiveness
  • Abide by Carter’s policies and procedures; specifically the attendance policy
  • Must know, understand and follow all Standard Operating Procedures
  • Other miscellaneous duties as assigned
  • LI-REMOTE

    Soutien à la clientèle de premier niveau

  • Être le premier point de contact pour les clients francophones canadiens, par téléphone, courriel et / ou clavardage;
  • Communiquer efficacement à l'écrit et à l'oral en anglais et en français (canadien);
  • Démontrer de solides compétences en matière de service à la clientèle et de vente afin d'optimiser l'expérience de chaque contact avec le client;
  • Identifier et traiter toutes les demandes de renseignements des clients intégralement et avec précision par téléphone, courriel et / ou clavardage, selon les besoins de l'entreprise;
  • Signaler à la direction les problèmes ou préoccupations qui doivent être portés à l'attention d'un supérieur hiérarchique pour être entièrement résolus ou qui peuvent indiquer un problème fondamental plus important;
  • Informer les clients et leur recommander les produits Carter’s et OshKosh, en maximisant les possibilités de vente incitative ou croisée des produits et services de l'entreprise;
  • Remplir les documents nécessaires pour traiter les plaintes des clients, traiter leur demande et trouver des solutions;
  • Planifier, assigner ou effectuer tout suivi nécessaire auprès des clients conformément aux directives du centre d’appel;
  • Résoudre les plaintes et les préoccupations des clients à leur satisfaction et les transmettre, le cas échéant, à un superviseur du centre d'appel;
  • Utiliser les outils technologiques selon les instructions et les directives établies;
  • Maintenir la confidentialité des données des clients de l’entreprise;
  • Maintenir des données précises sur les clients, y compris la documentation des discussions, des problèmes, des demandes des clients ou d'autres renseignements pertinents dans les systèmes du centre d’appel, le cas échéant;
  • Participer à des formations individuelles et en équipe ainsi qu'à des réunions pour mettre à jour ses connaissances.
  • Suggérer des améliorations des processus au sein du centre d’appel et participer à des initiatives pour accroître l'efficacité du centre d’appel;
  • Respecter les politiques et les procédures de Carter, en particulier la politique sur l'assiduité;
  • Connaître, comprendre et appliquer toutes les procédures d’exploitation standard;
  • Effectuer d'autres tâches diverses assignées.
  • NOTE- This position description is not intended to be all-inclusive. The duties described may be changed or reassigned at the discretion of management, and the employee may be required to perform duties that are not listed in the position description.

    Carter’s is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, gender, gender identity, sexual orientation, national origin, genetics, disability, age, veteran status, or any other status protected by federal, state, or local law.

    Carter's, Inc. (NYSE : CRI), is the largest branded marketer in the United States of apparel and related products exclusively for babies and young children.

    The Company owns the Carter's and OshKosh B'gosh brands, two of the most recognized brands in the marketplace. These brands are sold in leading department stores, national chains, and specialty retailers domestically and internationally.

    They are also sold through more than 600 Company-operated stores in the United States and Canada and on-line. Carter's is headquartered in Atlanta, Georgia.

    If you dream of working with innovative colleagues who support and inspire you, Count on Carter's.

    REMARQUE : cette description de poste n'est pas exhaustive. Les tâches qui y sont décrites peuvent être modifiées ou réattribuées à la discrétion de la direction, et l’employé pourrait devoir accomplir des tâches qui ne sont pas indiquées dans cette description de poste.

    Carter's s'engage à créer un environnement diversifié et est fier d'être un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi.

    Tous les candidats qualifiés seront évalués pour un emploi sans tenir compte de leur race, couleur de peau, religion, genre, identité de genre, orientation sexuelle, nationalité, patrimoine génétique, handicap, âge, statut d'ancien combattant ou tout autre statut protégé par la loi fédérale, provinciale ou locale.

    Carter's, Inc. (NYSE : CRI

    Experience and Skills

  • Computer literacy and basic ability to navigate systems and utilize Windows-based applications
  • Ability to work independently, adhere to work schedule and manage regular duties with minimal supervision
  • Must be fluent in oral and written English / French
  • Preferred experience working in a call center environment and / or customer service experience
  • Demonstrate excellence with listening, verbal and written communication skills
  • Working knowledge of computers, office software, email and chat
  • Ability to successfully operate multiple communication platforms simultaneously
  • High school diploma or a GED preferred (not required)
  • Minimum 6 months of customer service experience
  • Call center, Retail and / or Ecommerce experience is a plus
  • Technical aptitude is a plus, but not required
  • Access to a reliable computer with a mouse, keyboard, ethernet port, and input for a headset (Carter’s-provided headset)
  • High speed internet with minimum speed of 20 Mbps
  • Ability to work in a highly structured environment
  • Ability to work in a competitive performance driven environment
  • Ability to handle repetitiveness of contacts from internal and external customers
  • Frequent speaking, listening using a headset, sitting, use of hands / fingers across keyboard or mouse, long periods working at a computer
  • Holiday work schedule as defined by Management and business needs / volume
  • Comply with blackout periods as determined by Management
  • Connaissance en informatique et aptitude de base à naviguer sur les systèmes et à utiliser les applications Windows;
  • Capacité à travailler de manière indépendante, à respecter l'horaire de travail et à gérer les tâches régulières avec un minimum de supervision;
  • Maîtrise de l’anglais et du français à l’oral et à l’écrit
  • Préférence pour une personne ayant travaillé dans un centre d'appel et / ou une expérience axée sur le service à la clientèle;
  • Excellente capacité d'écoute et de communication orale et écrite;
  • Connaissance pratique des ordinateurs, des logiciels de bureautique, du courriel et du clavardage;
  • Capacité à utiliser efficacement plusieurs plateformes de communication simultanément
  • Diplôme d'études secondaires ou en éducation générale de préférence (non requis);
  • Un minimum de 6 mois d'expérience dans le service à la clientèle;
  • Expérience professionnelle dans un centre d'appel, dans la vente au détail et / ou le commerce électronique est un atout;
  • Aptitude technique est un atout, mais pas obligatoire.
  • Accès à un ordinateur fiable avec une souris, un clavier, un port Ethernet et une entrée pour un casque (casque fourni par Carter’s);
  • Accès à une connexion internet haute vitesse avec un débit minimum de 20 Mbps;
  • Capacité à travailler dans un environnement très structuré;
  • Capacité à travailler dans un environnement concurrentiel axé sur le rendement;
  • Capacité à gérer des appels répétitifs de clients internes et externes;
  • Capacité à parler fréquemment, à écouter avec un casque, à s'asseoir, à utiliser les mains et les doigts sur le clavier ou la souris et à travailler pendant de longues périodes devant un ordinateur;
  • Capacité à travailler pendant la période des Fêtes selon les directives de la direction et les exigences / volume de l'entreprise;
  • Respect de périodes de fermeture déterminées par la direction
  • Computer literacy and basic ability to navigate systems and utilize Windows-based applications
  • Ability to work independently, adhere to work schedule and manage regular duties with minimal supervision
  • Must be fluent in oral and written English / French
  • Preferred experience working in a call center environment and / or customer service experience
  • Demonstrate excellence with listening, verbal and written communication skills
  • Working knowledge of computers, office software, email and chat
  • Ability to successfully operate multiple communication platforms simultaneously

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